工信部信管函〔2021〕18號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)工業(yè)和信息化主管部門，各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，中國電信集團(tuán)有限公司、中國移動(dòng)通信集團(tuán)有限公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司，中國信息通信研究院、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)，有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)，各互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、終端設(shè)備企業(yè)：

為深入貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的重要批示精神，落實(shí)《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》（國辦發(fā)〔2020〕45號(hào)，以下簡稱《通知》）有關(guān)部署，進(jìn)一步完善工業(yè)和信息化領(lǐng)域便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)的政策措施，確保老年人更好地共享信息化發(fā)展成果，現(xiàn)將有關(guān)工作通知如下：

一、總體要求

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，集中力量解決老年人在日常使用智能化產(chǎn)品、享受智能化服務(wù)時(shí)遇到的困難，持續(xù)推動(dòng)充分兼顧老年人需求的信息化社會(huì)建設(shè)，切實(shí)維護(hù)老年人在信息時(shí)代的合法權(quán)益，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多的獲得感、幸福感、安全感。

二、重點(diǎn)工作

（一）為老年人提供更優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)。

1.保留線下傳統(tǒng)電信服務(wù)渠道，持續(xù)完善營業(yè)廳“面對面”服務(wù)。各基礎(chǔ)電信企業(yè)要保留一定比例的線下營業(yè)廳及“面對面”服務(wù)模式，優(yōu)先接待老年人，設(shè)立老年人愛心通道及無障礙設(shè)施，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，簡化辦理手續(xù)，為老年人做好引導(dǎo)、解釋工作。（部內(nèi)信息通信管理局，各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，各基礎(chǔ)電信企業(yè)）

2.持續(xù)優(yōu)化電信客服語音服務(wù)，提供針對老年人的定制化電信服務(wù)。各基礎(chǔ)電信企業(yè)要優(yōu)化電話業(yè)務(wù)辦理流程，實(shí)現(xiàn)并完善針對老年人增設(shè)的“一鍵進(jìn)入”人工客服功能，為老年人提供優(yōu)先接入服務(wù)。鼓勵(lì)各基礎(chǔ)電信企業(yè)為老年人聚集生活區(qū)提供上門辦理業(yè)務(wù)、專屬大字賬單等定制化服務(wù)。（部內(nèi)信息通信管理局，各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，各基礎(chǔ)電信企業(yè)）

3.持續(xù)完善網(wǎng)絡(luò)覆蓋，精準(zhǔn)降費(fèi)惠及老年人。繼續(xù)深入實(shí)施電信普遍服務(wù)，持續(xù)提升老年人聚居的農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋水平，具備為農(nóng)村老年人聚集生活的各類公共場所提供寬帶服務(wù)能力。各基礎(chǔ)電信企業(yè)要結(jié)合實(shí)際情況，推出適合老年人特點(diǎn)的專屬優(yōu)惠資費(fèi)方案，精準(zhǔn)定向惠及廣大老年人。（部內(nèi)信息通信發(fā)展司、信息通信管理局，各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，各基礎(chǔ)電信企業(yè)）

4.推廣完善“通信行程卡”服務(wù)。重點(diǎn)加強(qiáng)面對老年群體的“通信行程卡”推廣工作，持續(xù)優(yōu)化配套服務(wù)機(jī)制，提升查詢服務(wù)的穩(wěn)定性，為沒有智能手機(jī)的老年人提供方便、快捷的行程驗(yàn)證服務(wù)。（部內(nèi)信息通信管理局，各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，各基礎(chǔ)電信企業(yè)，中國信息通信研究院）

5.加強(qiáng)電信行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)。各基礎(chǔ)電信企業(yè)要組織培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和行業(yè)專家對電信行業(yè)從業(yè)人員開展有針對性的專題培訓(xùn)，從老年人客戶的服務(wù)難點(diǎn)入手，提升電信行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)能力，為老年人提供熱心、誠心、耐心地優(yōu)質(zhì)電信服務(wù)。（部內(nèi)信息通信管理局，各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，各基礎(chǔ)電信企業(yè)）

（二）開展互聯(lián)網(wǎng)適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)。

6.抓好《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)方案》實(shí)施。組織首批115個(gè)公共服務(wù)類網(wǎng)站和43個(gè)手機(jī)APP完成適老化及無障礙改造，圍繞老年人獲取信息的需求，優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，切實(shí)改善老年用戶在使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)的體驗(yàn)，提高信息無障礙水平，助力老年人等特殊群體跨過“數(shù)字鴻溝”。（部內(nèi)信息通信管理局，中國信息通信研究院、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)，各有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、終端設(shè)備企業(yè)等）

（三）擴(kuò)大適老化智能終端產(chǎn)品供給。

7.推動(dòng)手機(jī)等智能終端產(chǎn)品適老化改造。各終端制造企業(yè)要充分考慮老年人使用手機(jī)等智能終端產(chǎn)品的使用需求，使智能終端產(chǎn)品具備大屏幕、大字體、大音量、大電池容量、操作簡單等更多方便老年人使用的特點(diǎn)，方便老年人看得見、聽得清、用得了，更好地獲取信息服務(wù)。（部內(nèi)電子信息司、信息通信管理局，各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)工業(yè)和信息化主管部門，各有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)，各有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、終端設(shè)備企業(yè)等）

8.開展智慧健康養(yǎng)老應(yīng)用試點(diǎn)示范工作。推進(jìn)智能輔具、智能家居、健康監(jiān)測、養(yǎng)老照護(hù)等智能化終端產(chǎn)品在示范街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、基地中應(yīng)用，編制《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品及服務(wù)推廣目錄》，方便機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老等選購使用。研究“十四五”時(shí)期智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，擴(kuò)大智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品供給，深化信息技術(shù)支撐健康養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展。（部內(nèi)電子信息司，各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)工業(yè)和信息化主管部門，各有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)，各有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、終端設(shè)備企業(yè)等）

9.推進(jìn)面向智慧健康養(yǎng)老終端設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)及檢測公共服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)。開展智慧健康養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)體系研究及重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)制定、檢測評(píng)估、知識(shí)產(chǎn)權(quán)分析、應(yīng)用推廣和培訓(xùn)等公共服務(wù)，形成智慧健康養(yǎng)老終端設(shè)備領(lǐng)域一站式公共服務(wù)能力，進(jìn)一步提高老年服務(wù)科技化、信息化水平，加大老年健康科技支撐力度。（部內(nèi)電子信息司，各平臺(tái)建設(shè)機(jī)構(gòu)、終端設(shè)備企業(yè)等）

10.加快實(shí)施《關(guān)于促進(jìn)老年用品產(chǎn)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》。支持老年用品關(guān)鍵技術(shù)和產(chǎn)品的研發(fā)、成果轉(zhuǎn)化、服務(wù)創(chuàng)新及應(yīng)用推廣，培育壯大骨干企業(yè)。優(yōu)先將具有獨(dú)特功能或使用價(jià)值的老年用品納入升級(jí)和創(chuàng)新消費(fèi)品指南。加快有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制修訂，指導(dǎo)電商平臺(tái)利用網(wǎng)絡(luò)連接線上線下的優(yōu)勢，繼續(xù)開展老年用品購物活動(dòng)，為老年人的生活提供便利。（部內(nèi)消費(fèi)品工業(yè)司，各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)工業(yè)和信息化主管部門，各有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)，各有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、終端設(shè)備企業(yè)）

（四）切實(shí)保障老年人安全使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)。

11.規(guī)范智能化產(chǎn)品和服務(wù)中的個(gè)人信息收集、使用等活動(dòng)，降低老年人個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。研究制定加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)的規(guī)范性文件，推動(dòng)制定《APP收集使用個(gè)人信息最小必要評(píng)估規(guī)范》系列相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。繼續(xù)開展APP侵害用戶權(quán)益專項(xiàng)整治，持續(xù)優(yōu)化、高效推進(jìn)全國APP技術(shù)檢測平臺(tái)建設(shè)，加大對違法違規(guī)行為的處置曝光力度，切實(shí)保障老年人使用手機(jī)APP時(shí)的信息安全。（部內(nèi)信息通信管理局，各有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、終端設(shè)備企業(yè)等）

12.嚴(yán)厲打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等違法行為，確保老年人安全享受智能化服務(wù)。通過短信、彩信、網(wǎng)絡(luò)等多種形式發(fā)送詐騙風(fēng)險(xiǎn)提醒，重點(diǎn)提高老年人群體的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。充分發(fā)揮全國詐騙電話防范系統(tǒng)作用，加強(qiáng)對涉詐電話、短信的監(jiān)測處置。豐富互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)APP、電話等舉報(bào)受理渠道，及時(shí)受理處置老年用戶舉報(bào)。（部內(nèi)網(wǎng)絡(luò)安全管理局，各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，各基礎(chǔ)電信企業(yè)，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)）

三、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地工業(yè)和信息化主管部門、通信管理局及相關(guān)單位要進(jìn)一步提高政治站位，增強(qiáng)使命感、責(zé)任感和緊迫感，高度重視工業(yè)和信息化領(lǐng)域適老化工作，加強(qiáng)橫向協(xié)作和縱向聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化政策支持，建立工作臺(tái)賬，抓好組織實(shí)施，確保任務(wù)分工明確，責(zé)任落實(shí)到人，推動(dòng)各項(xiàng)工作措施取得實(shí)效。

（二）加強(qiáng)督促指導(dǎo)。各地工業(yè)和信息化主管部門、通信管理局要加強(qiáng)對本地區(qū)相關(guān)企業(yè)的督促指導(dǎo)，及時(shí)查找老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)存在的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，不斷完善工作舉措。堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)解決問題與促進(jìn)完善制度并重，加快建立系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行有效的解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難長效機(jī)制，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。

（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各地工業(yè)和信息化主管部門、通信管理局要通過多種宣傳手段，向社會(huì)廣泛介紹工業(yè)和信息化領(lǐng)域的具體工作內(nèi)容、服務(wù)方式和取得成效，營造良好的為老年人服務(wù)氛圍。充分發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，及時(shí)掌握相關(guān)工作實(shí)施進(jìn)展情況，總結(jié)可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)做法。

有關(guān)工作開展情況、成效、問題困難以及經(jīng)驗(yàn)做法，請于2021年6月30日前報(bào)送相應(yīng)部相關(guān)責(zé)任司局。

工業(yè)和信息化部

2021年2月10日